Обращение в службу технической поддержки

Техническая поддержка оказывается в первую очередь по письменным запросам от пользователей (в электронном виде на соответствующий адрес электронной почты). Отсылая письмо в Службу технической поддержки, Вы гарантированно получите ответ. На вашу корпоративную почту придет соответствующее уведомление от Службы технической поддержки (Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. Однако следует иметь в виду, что подготовка ответа и моделирование возникшей проблемы может потребовать определенного времени.

Технические консультации осуществляются по телефону в рабочие дни с понедельника по четверг с 9-00 до 18-00, в пятницу с 9-00 до 16-30.

Письменные запросы отправляется по электронной почте. По вопросам:

• технического характера на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
• работы с сетевым городом и е-услугами  Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. или Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
• работы с заказами учебников для ОО и ИБЦ  Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
• хостинга Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

При обращении необходимо представиться, назвать образовательную организацию и район в котором она находится. Будьте готовы предоставить специалисту полную информацию об оборудовании, включая серийные номера, индикацию на модеме провайдера, а так же выполнить ряд действий. Подробнее читаейте здесь и здесь.

Рекомендации, позволяющие эффективно использовать возможности Службы технической поддержки:

• При разговоре с инженером Службы технической поддержки, помните, что он не видит информацию на экране Вашего компьютера, не знает конфигурации сети и прочих важных деталей. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. То, что для Вас может быть очевидно, сотрудник Службы технической поддержки может не знать. В результате, поиск решения проблемы может пойти не в том направлении, и Вы потратите на это много времени.

• Во время телефонного обращения желательно находиться рядом с включенным компьютером, на котором возникла проблема. Это поможет Вам сэкономить время и нервы.

• В случае возникновения сбоя в работе системы необходимо помимо телефонного звонка направить письмо на Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript., а так же приложить снимок экрана монитора (сделать скриншот).

• Гораздо эффективнее оформить Ваш запрос письменно, приложив максимально полное описание проблемы и снимки экрана монитора. Это позволит инженеру Службы технической поддержки получить больше информации и повысит качество производимого анализа.

• Возникшие на объекте вопросы решаются при наличии полной информации. Срок разрешения вопроса определяется технологическими особенностями конкретного объекта и временем, достаточным для проведения необходимых работ.

• Ссылка инженера Службы технической поддержки на документацию не является отказом от оказания консультационных услуг.

Прежде чем обращаться в ЦИТОиДО по вопросу отсутствия доступа в сеть интернет необходимо провести подготовительную работу. Это позволит сэконмить Ваше время и качественно установить проблему для её скорейшего решения.

В зависимости от Вашего провайдера скачайте инструкцию, сохраните её у себя и используйте при проблемах доступа в сеть Интернет

Ростелеком

Читатехэнерго

Транстелеком

Часто причиной отсутствия интернета в школе является некорректная работа оборудования в локальной сети. Поэтому, перед проведением тестирования, подключите патчкордом один компьютер (или ноутбук) к оборудованию провайдера напрямую. 

Для начала нам потребуется проверить индикацию на оборудовании провайдера. (т.е посмотреть и записать себе какие "лампочки" горят, какие не горят и какие моргают) Обычно на оборудовании 4-6 индикаторов и они подписаны маленькими латинскими буквами. Как правило, первый индикатор называется или pwr, или power.

Далее включаем компьютер и открываем в нем командную строку (в Windows, в Linux терминал).

Например: Пуск - Все программы - Стандартные - Командная строка

набрать ipconfig /all для Windows или ifconfig если у вас установлен Linux и нажать Enter

В результате появится несколько строк с информацией. Нас интересует блок подключение по локальной сети, в нем - основной шлюз. Это набор из четырех цифр разделенных тремя точками. 

Пишем команды:

ping  основной шлюз (то есть те самые цифры)

ping  dns-сервер (как правило 10.0.1.1, но может быть и другой)

ping  ya.ru

В каждом случае компьютер выполнит требуемые операции и напишет о результатах

Например: 3 packets transmitted, 3 received, 0% packet loss, time 2001ms 

tracert mail.ru

Ждем окончания трассировки маршрута, процесс может занять некоторое время.

Полученные данные нужно скопировать в любой текстовый документ (сделать скриншот) Для этого распахиваем командную строку на весь экран и нажимаем на клавиатуре кнопку printscreen, открываем документ и нажимаем Вставить. Если вся информация не поместилась, прокручиваем в командной строке и делаем второй скриншот.

Название документа - дата отсутствия интернета. 

Номер заявки, которую дал провайдер, сообщаем по телефону 8 (3022) 41-93-21

Если при выполнении у вас возникают трудности - обращайтесь по указанному телефону.